Statistiques et ressources numériques.
Bibliothèque numérique, médiathèque, infothèque, learning center, learning hub… Les bibliothèques des Écoles de Management et des universités mettent à disposition de leurs publics une sélection de ressources numériques utiles dans le cadre des programmes de formation et contribuent au développement des compétences informationnelles des étudiants, des enseignants-chercheurs et des doctorants. Parmi les défis à relever, ces bibliothèques doivent faire l’acquisition des bonnes ressources, c’est-à-dire celles qui seront suffisamment utilisées pour témoigner de leur intérêt et de leur adéquation avec les attentes des usagers.

Afin de mesurer les usages, les statistiques fournissent des données quantitatives particulièrement stratégiques. Les informations qu’elles proposent (nombre de requêtes et nombre de sessions notamment) sont des indicateurs qui permettent de connaître l’adéquation avec les besoins des usagers et bien entendu de constater le rapport entre le budget investi et les usages effectifs (le fameux coût au clic…).
Aussi le challenge est grand – et passionnant ! – pour les bibliothèques :
– Proposer les bonnes ressources numériques : celles qui seront utilisées et utiles aux succès des étudiants
– Donner toutes leurs chances aux ressources mises à disposition des publics
– Et ainsi, utiliser (et  conserver) le budget alloué à ces ressources
Dans cette optique, les démarches mises en œuvre par les bibliothèques peuvent être identifiées comme de réelles stratégies marketing, dont nous avons repéré 4 points essentiels à surveiller.

1. Ressources numériques : concevoir une offre orientée « utilisateur »

Cela peut paraître évident… Mais il semble toutefois utile de rappeler que les produits et les services documentaires ont tout à gagner à être pensés comme des produits marchands, c’est-à-dire dont la conception doit partir de l’analyse des besoins et des pratiques des cibles. En d’autres termes, pour que les statistiques d’utilisation soient bonnes, les ressources doivent être adaptées aux besoins en information et aux pratiques des enseignants-chercheurs et des étudiants. Concernant la sélection des ressources numériques, celle-ci ne sera efficace qu’à travers un dialogue permanent avec les usagers. Si l’étude des besoins est une étape indispensable en amont, elle est aussi à prolonger sur la durée afin de percevoir (si possible à temps !) une éventuelle mutation attentes. Aussi, les enquêtes de besoins et de satisfaction tiennent une place importante dans les actions menées.

En outre, la veille professionnelle des équipes permet sans aucun doute de compléter les données recueillies auprès des publics, et ainsi d’affiner la politique d’acquisition de l’établissement. Cette dernière prend d’ailleurs un sens aigu à l’heure du digital et se doit d’être en adéquation avec les mœurs des usagers. En effet, au regard des modes de vie des digital native, de leur pratique d’Internet et de leur rapport à l’information, l’offre se doit d’être totalement accessible pour être régulièrement utilisée. Permettant à chacun de s’informer et de mener des recherches où et quand il le souhaite, l’accès aux ressources numériques 7 jours sur 7 et 24h/24 grâce aux serveurs distants n’est plus à démontrer. Également, lorsqu’elle est possible, la recherche fédérée (ou recherche multi-bases) est un atout à utiliser pour séduire des usagers qui ont parfois du mal à faire face à la diversité de l’offre numérique et qui peinent à utiliser des techniques de recherche autres que l’usage quotidien des moteurs de recherche en ligne. Dans ce sens, les bibliothèques renforcent leurs services (notamment pédagogiques) et fournissent de véritables prestations professionnelles aux enseignants-chercheurs.

2. Développer des services liés à l’offre numérique (formation, aide, accompagnement)

Au-delà de la conception d’une offre bien calibrée et dont les accès sont optimisés, la démarche marketing mise en œuvre par les bibliothèques incite au développement de services proposés aux usagers. Ayant pour principales vocations la formation et l’accompagnement à l’utilisation des ressources, ces services nous intéressent particulièrement comme éléments favorisant l’augmentation des statistiques d’usages. Guides méthodologiques, présentations, vidéos, tutoriels, ateliers documentaires, tchat de type « Ask a Librarian », renseignements, conseils et accompagnements personnalisés sur rendez-vous… Les services sont variés et complémentaires pour que les usagers connaissent les ressources (nature, contenus, couverture, utilité) et les utilisent correctement (stratégies et techniques de recherche, analyse des résultats…).

L’offre de formation reste un maillon central dans les actions à destination des usagers. Dispensées à la rentrée, proposées ponctuellement et possibles à la demande en cours d’année, les actions de formations offrent de nombreux avantages : présentation et sensibilisation aux ressources, formation à la recherche d’information en général et sur une sélection de ressources, conseils, mise en place d’un lien avec les usagers. Autant d’efforts utiles pour éviter l’insatisfaction qui engendrerait la fuite des usagers vers des recherches infructueuses sur des moteurs de recherche grand public et donc la baisse des statistiques d’utilisation des ressources…

3. Communiquer, promouvoir, fidéliser

Soutenus par des outils pédagogiques modernes, les services proposés s’appuient nécessairement sur une communication réfléchie. En effet, dans la définition de la stratégie marketing, l’élaboration du plan de communication a un rôle capital. Ici l’objectif est clair : promouvoir l’offre et fidéliser les usagers. Supports print et numériques efficaces, publication d’informations pratiques et de contenus rédactionnels sur le portail et via les réseaux sociaux (planning éditorial), newsletters… La visibilité de l’offre – et notamment de l’offre numérique – est un défi majeur à relever pour les équipes. A cet égard, s’adapter pour être là où se trouvent les usagers s’avère indispensable, en complément d’une présence physique toujours essentielle au sein même de la bibliothèque.

Capables de distinguer les différents types d’usagers, les bibliothèques ont tout à gagner à communiquer différemment avec un enseignant-chercheur, un étudiant ou un doctorant. En effet, au-delà de la promotion de l’offre, la fidélisation par une communication personnalisée est un moyen opportun pour booster les statistiques d’utilisation des ressources sur la durée.

4. Utiliser son réseau

Quoi de mieux que de se servir de l’expérience (réussie !) des autres ? En matière de marketing documentaire, la mutualisation des pratiques a toute sa place. Le développement de l’entraide au sein du réseau professionnel peut s’avérer être une option payante. Échanges de bonnes pratiques, partage de matériaux pédagogiques, mutualisation de la veille sur les ressources… Cette collaboration peut aussi être étendue aux prestataires. À travers diverses interventions, formations et documents de communication, ils peuvent être des partenaires utiles dans la promotion des ressources et dans la médiation auprès des publics pour favoriser la bonne utilisation des ressources.

Et vous, où en êtes-vous concernant ces 4 points de vigilance ?